医院文明礼貌服务十项规定（试行）

为进一步加强医德医风建设，深入开展“医疗窗口亮起来”活动，努力争创“白求恩杯竞赛优胜单位”，切实提高群众就医的温馨感、舒适感和尊严感，现就加强医院文明礼貌服务作出如下规定：

一、预约服务

1、电话预约。二级及以上医院要开展电话预约服务，公开预约服务电话，专人受理预约来电，提供预约咨询服务，及时办理预约服务事宜。

2、网上预约。三级医院要开展网上预约服务，建立预约服务平台，公开预约服务事项，制定预约服务规程，及时办理预约服务事宜。

3、诊中预约。试行无假日预约服务，对门诊复诊、住院复查、特殊检查的患者实行诊中预约。

二、评价服务

4、门诊评价。为门诊患者提供评价服务，设置评价设施，制定评价内容，注重评价的真实性、可用性，接受门诊患者的现场满意度评价。

5、住院评价。为住院患者提供全员评价服务，设置评价设施，制定评价内容，注重评价的真实性、可用性，接受住院患者的全员满意度评价。

6、院外评价。为出院患者提供院外评价服务，设置评价设施，制定评价内容，注重评价的真实性、可用性，接受出院患者的诊后满意度评价。

7、医德医风评价。及时收集、汇总门诊、住院、院外各类患者评价信息，定期通报或公示评价结果，将评价结果与医务人员医德医风考评、劳酬分配、职称评聘、评先评优挂钩。

三、承诺服务

8、公开承诺。充分利用网站、电子显示屏、公开栏等形式公开医疗服务承诺内容，定期公开践诺结果。

9、住院承诺。建立入院承诺制度，签订“医患承诺书”，院方承诺医务人员要因病施治、合理检查、合理用药，患者承诺不送红包、不请客送礼，定期公开践诺结果。

四、礼仪服务

10、门诊礼仪服务。二级及以上医院门诊大厅设服务台和导诊员，主动帮扶老、幼、孕、残等就医人员。导诊员统一规 范着装，使用文明用语，态度热情亲切，主动迎送就医患者。三级医院门诊大厅设值班主任，协调维护就医秩序，受理患者投诉；各楼层设导诊员，为就医患者提供 就医指导、就诊咨询、引领办理入（出）院手续等服务。

11、电梯礼仪服务。有电梯且乘用人员较多的医院设立电梯服务员，礼仪着装，行为举止端庄大方，使用规范服务用语，礼貌迎送乘梯人员，及时播报乘梯信息，维护乘梯秩序，保障乘梯安全。

12、文明用语服务。医务人员热情、礼貌接待患者及家属，使用文明用语和医疗服务规范用语，主动问好，话语亲切，杜绝服务忌语，充分尊重患者。

五、候诊服务

13、设施服务。公共标识清晰醒目、统一规范，各候诊区按诊疗科目合理设置，候诊座椅充足、安全洁净。三级医院候诊区内配置饮水机、一次性水杯等服务设施和用具，方便患者候诊。

14、待诊服务。及时公示出诊人员信息和出诊时间，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少患者等候时间。三级医院候诊区推行电子叫号服务，鼓励开展延时门诊（检查检验）、假日门诊、夜间门诊。

15、秩序服务。在患者排队场所，采取措施，减少站队时间，维护队列秩序。三级医院设立秩序疏导员，保证就诊高峰时段患者就诊便捷安全。

16、结算服务。主动公示收费项目和价格，推行门诊挂号、收费通柜和划卡结算，方便患者交费。三级医院按需设置楼层收费，开展“先诊疗、后结算”服务试点，减少患者排队次数和等候时间。

17、餐饮服务。提供餐饮和与就医相关商品的零售服务，实行住院患者病房定餐、送餐服务，饭菜品种多样，质优价廉；为特种病人提供专门饮食和配餐服务；配备足量的微波炉等加热设施，方便患者用餐。

六、卫生服务

18、环境卫生。院容院貌无脏、乱、差现象，公共卫生服务设施良好。三级医院要做到环境绿化、景观美化、道路硬化、夜景亮化。

19、诊区卫生。诊区、候诊区、住院病房等区域干净整洁，垃圾清理及时，卫生间设施良好，无异味。三级医院诊区、候诊区、住院病房等区域环境温馨舒适、整洁干净，专职人员定时进行卫生保洁。

20、室内卫生。各服务窗口、诊室、病房等室内干净整洁，物品放置有序，空气清新，设施完好。

七、限时服务

21、门诊限时服务。挂号处、收费处、门诊药房（中药房除外）等窗口，在一般情况下患者等候时间不超过8分钟。三级医院试行弹性工作制，按需增加服务窗口数量，缩短患者等候时间。

22、检验限时服务。各功能检验服务窗口要公示检验报告出具时限。采取分时、错峰、预约等方式，合理安排人员和时间。对超过规定时限较多的，应向患者致谦。

八、挂牌服务

23、佩卡上岗服务。医务人员统一着装，干净整洁，精神饱满，佩戴胸卡（注明姓名、职务、职称及所在科室）上岗。

24、窗口挂牌服务。挂号处、收费处、药房、功能检验等窗口科室，在明显位置公示上岗人员的姓名、职务（职称）等个人信息，公示投诉电话，接受患者监督。

25、党团员示范岗。设置共产党员和共青团员优质服务示范岗，公示示范岗服务标准，发挥先锋模范作用，塑造良好形象。

九、陪护服务

26、全程陪护服务。开展全程陪护服务试点。三级医院探索建立就诊全程陪护服务点，完善配套陪护设施，科学调配人员，为无陪护人员的行动不便患者提供全程陪护服务。

27、无陪护服务。落实分级护理制度，做好住院患者的基础护理工作，公示分级护理的项目、标准和内容。选择医院探索开展无陪护服务，为住院患者提供治疗护理、生活护理、康复与健康指导服务。

28、陪床家属服务。住院病房内服务设施齐全配套，室内卫生间设施、储物柜完好。二级以上医院为住院患者陪护家属提供便捷、适用的陪护设施、物品，改善陪护条件，为陪护家属搞好服务。

十、安全服务

29、人身安全。采取有效措施，保证院内人身安全。二级及以上医院实行24小时安保值班，建立电子监控系统，聘用专职保安人员，进行安全监控和巡查。在易滑倒、烫伤、坠落等部位设置警示标志，安装防护设施。做好消防安全、易燃易爆危险品、放射性物品的隐患排查，保障安全。

30、财物安全。维护院内正常出入秩序，规范停车场及车辆管理，保障来院人员的车辆安全。二级及以上医院设置安全警示标志，加强白天和夜间安保巡查，做好节假日、夜间、交接班等关键时间的安全管理。加强医院安全管理，设置警务室，确保医院治安稳定。

各级各类医院要加强组织领导，明确责任目标，统筹服务资源，建立保障机制，力争在文明礼貌服务方面有大幅度提高。要加强护理队伍建设，充实人员力量。要大力开展志愿者服务活动，通过向社会招募和鼓励本单位干部职工积极参与的方法，补充服务力量的不足。